اهمیت تحقیق:

در بازار جهانی امروز، موفقیت یک شرکت بستگی زیادی به توانایی هماهنگی آن در شبکه پیچیده¬ای از ارتباطات تجاری در میان اعضای زنجیره تأمین خواهد داشت. در این فضای رقابتی شدید، کلید مزیت رقابتی پایدار در ارائه خدمات با کیفیت بالا است که در نهایت موجب افزایش رضایت نهایی مشتری خواهد شد. روابط بین کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه¬ها، رضایت مشتری و سودآوری برای محققان اثبات شده است (انواری و همکاران، 1384: 54).

گام اساسی برای تعیین میزان شکاف، شناخت ادراک و انتظار مشتری از کیفیت خدمت است. در این صورت، نه تنها اولویت¬گذاری آگاهانه و تخصیص منابع راهبردی تسهیل می¬شود، بلکه مبنایی فراهم می شود تا بتوان کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشید و رضایت دریافت کنندگان خدمت و ترغیب بیش از پیش آن¬ها را به دریافت خدمات فراهم کرد (کری دیس ، 2001: 412).

در چندین سال اخیر، سودآوری شرکت روغن نباتی به میزان 59/22 درصد کاهش یافته است و هزینه¬های شرکت به میزان 17 درصد افزایش یافته و همچنین شکایت¬های مشتری¬ها به میزان 7 درصد افزایش یافته که نشان کاهش رضایت و وفاداری آن¬ها نسبت به شرکت می¬باشد. کاهش دستمزد کارکنان به میزان 5 درصد و هماهنگی ضعیف با تأمین¬کنندگان و انگیزش ضعیف آن¬ها برای برقراری رابطه با شرکت روغن نباتی، دلایلی برای ایجاد انگیزه برای بررسی کیفیت خدمات میان شرکت روغن نباتی و تأمین¬کنندگان آن بودند.

اگر چه کیفیت خدمات در گذشته توسط محققین زیادی از دیدگاه¬های مختلف بررسی شده است، اما بیشتر تأکید آن¬ها بر روی سازمان¬های خدماتی بوده است و تأکید چندانی بر روی زنجیره تأمین نداشته-اند.